Bancos digitais ou tradicionais? Para 57% dos brasileiros, a resposta é: 'os dois'

A era da escolha binária entre a solidez de um banco tradicional e a inovação de uma fintech ficou para trás. O consumidor brasileiro consolidou um novo perfil financeiro em 2026: o híbrido. Segundo a 7ª edição da pesquisa anual realizada pela Akamai Technologies, 57% dos brasileiros possuem contas ativas tanto em bancos digitais quanto em instituições tradicionais.

O levantamento, que ouviu 1.500 usuários em todo o país, aponta que o brasileiro está gerenciando suas finanças de forma estratégica, criando o que os especialistas chamam de "portfólio bancário". O objetivo é extrair o melhor de dois mundos: a agilidade dos nativos digitais e os serviços consolidados dos grandes bancos.

O que motiva a escolha?

A pesquisa detalha os critérios que levam o consumidor a manter esse relacionamento duplo.

• Nos bancos digitais: A "simplicidade" é o fator decisivo para 54% dos usuários, que buscam fugir da burocracia.

• Nos bancos tradicionais: O vínculo empregatício ainda é a âncora, com 42% dos entrevistados citando o serviço de "conta salário" como principal diferencial.

Para Saulo Miranda, vice-presidente regional da Akamai para a América Latina, esse comportamento exige uma resposta tecnológica das instituições.

"Entender como os consumidores usam bancos digitais e tradicionais permite que as instituições projetem serviços mais ágeis. A pesquisa aponta para a necessidade de integração segura de sistemas e infraestrutura robusta", afirma o executivo.

A nova prioridade: Rapidez supera Preço

Um dos dados mais reveladores do estudo de 2026 é a mudança na hierarquia de valores do cliente. Historicamente líder absoluta entre 2018 e 2023, a "redução de tarifas" caiu para o terceiro lugar na lista de prioridades.

Pela primeira vez, a velocidade na resolução de problemas (29%) assumiu o topo das exigências. Isso indica um amadurecimento do mercado: o consumidor brasileiro está disposto a pagar, desde que o serviço funcione sem atrito e que o suporte seja eficiente.

O abismo na satisfação do cliente

Embora os bancos tradicionais mantenham sua relevância estrutural (especialmente para recebimento de salários e benefícios), eles perdem feio quando o assunto é a recomendação do cliente.

O estudo mediu o Net Promoter Score (NPS) — métrica que avalia a lealdade e satisfação do cliente:

• Bancos Digitais: NPS médio de 23.

• Bancos Tradicionais: NPS médio de 9.

Essa diferença sugere que, embora o brasileiro mantenha contas nos grandes bancos por necessidade ou hábito, é com as instituições digitais que ele tem maior afinidade, associando-as à agilidade e transparência.

Hegemonia do PIX e meios de pagamento

Como esperado, o PIX consolidou-se como a ferramenta financeira mais onipresente do país, mas seu uso varia conforme a instituição:

• Em bancos digitais, o PIX é usado por 82% dos clientes.

• Em bancos tradicionais, a adesão é de 55%.

Apesar da dominância do pagamento instantâneo, os cartões não morreram. O cartão de crédito ainda é utilizado por 72% dos clientes de bancos digitais e 11% dos tradicionais, reforçando a tese do "portfólio": o brasileiro usa o banco digital para o giro diário e crédito, enquanto reserva o banco tradicional para operações mais conservadoras ou débito.

Desafio de infraestrutura

O relatório conclui que a lealdade do cliente não é mais garantida pela marca, mas pela experiência do usuário (UX).

"Muitas vezes, os clientes depositam confiança nessas instituições sem perceber a complexidade das integrações. Uma infraestrutura forte e uma base digital segura são fundamentais para manter essa confiança", conclui Miranda.

Diante de um consumidor que não hesita em dividir seu dinheiro entre concorrentes, o desafio para os bancos em 2026 é deixar de oferecer produtos isolados para entregar uma experiência fluida, onde a segurança é invisível e a resolução de problemas é imediata.